社会

お客さま満⾜度向上の取り組み

お客さまの声を経営に活かす取り組み

私たちは、お客さまの声に耳を傾け、サービス、通信品質などすべての面で、
お客さまの目線に立って改善に取り組み、お客さま満足度の向上を図ってまいります。

個人向けサービス

お客さまセンターへの電話、チャット、メールや各種アンケートなどに寄せられた、ご意見・ご要望に対し、
社長を含む経営幹部が対策を検討し、迅速な対策の実施に努めています。

法人向けサービス

経営幹部、営業担当者による法人のお客さま訪問活動、および適時実施するアンケート活動により、当社の提供するサービスの品質やお客さま応対について、お客さまの声を直接お聴きし、サービスの改善や充実を図っています。

お客さまの声への対応の流れ

お客さまの声への対応の流れについてフローチャートで示した図。一番左端には「お客さま」が配置され、その右には四つの情報収集手段、対応が示されている。四つの情報収集手段として、上からお客さま問合せ窓口、アンケート、お客さま満足度調査、定期的な訪問活動（法人のお客さま）が入る。お客さまから、お客さま問合せ窓口へ右向き矢印が延びており、「ご意見・ご要望」と書かれている。お客さま問合せ窓口の中には、お客さまセンター（電話、チャット、LINE、メール）、支店、法人営業部、公共営業部、QTモバイルショップ、サービスオペレーションセンターが入る。また、お客さまから、アンケートへ右向き矢印が2本延びており、それぞれ「苦情」「お褒めの声」と書かれている。アンケートの中には、開通後のお客さまアンケート、お問合せ時など、お客さまとの接点を捉えたアンケートが入る。各収集手段の右端から矢印が伸び、「各業務の主管部署」に接続する。各業務の主管部署の上には「対策検討」とある。各業務の主管部署からは2本の右向き矢印が延びており、「ただちに対応可能なもの」と書かれた矢印は、「経営層による検討」を飛び越して「対策の実施」に接続する。もう一つの矢印は「経営層による検討」に接続しており、その上に「経営判断が必要なもの」と書かれている。「対策の実施」からは右向き矢印が延び、「主な取り組みのホームページ掲載」に接続する。ここから、お客さまへ矢印が延びている。